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EscolherSeguro realiza pesquisa de satisfação com seus clientes

Dando continuidade ao trabalho de monitorar a eficácia das seguradoras com presença no mercado nacional, a corretora online EscolherSeguro elaborou a 2ª pesquisa de avaliação do seguro automotivo. Realizado ao longo do ano passado, o estudo obteve a opinião de 14 mil clientes em uma escala de um a dez para itens como atendimento em geral, assistência 24 horas e prestação de serviços após sinistro.
Novamente, a Porto Seguro conquistou a primeira posição no acumulado de todas as avaliações, com média de 8,4, crescimento de 0,4 em relação ao mapeamento de 2012. A vice-liderança foi mantida pela alemã Allianz, com 8,2, que registrou aumento de 0,3 no índice. A Liberty, que não figurava entre as cinco melhores no ano passado, atingiu a terceira colocação ao obter média de 8,1. Já a Itaú Seguros, que obteve 8,0, caiu uma posição no ranking, mesmo com a subida de sua média em 0,5. A SulAmérica, que também não estava entre as cinco melhores no levantamento anterior, completa o ranking com nota final de 7,9.
Apesar das modificações no ‘top five’, os índices gerais das seguradoras aumentaram em relação ao estudo anterior, informa Pieter Lekkerkerk, sócio diretor da corretora. “O crescimento dos indicadores se deve ao fato das empresas estarem investindo cada vez mais no aperfeiçoamento de suas operações. Sem dúvida, essa movimentação do mercado como um todo refletiu na pesquisa”, complementa.
Ainda de acordo com o executivo, o nível competitivo das seguradoras pode ser medido pela análise dos clientes que recorrem ao pedido de sinistro. “A diferença de 0,4 no atual ranking mostra que as empresas de fato estão intensificando esforços para garantir a máxima tranquilidade aos consumidores. Isso é muito importante, pois aquele é o momento em que o segurado mais precisa do suporte da seguradora”, argumenta.
Outro item importante observado no mapeamento foi o desempenho das seguradoras em serviço de assistência 24 horas. Com índice médio de 8,9, a Porto Seguro ampliou sua avaliação média em 0,7 pontos em comparação ao estudo anterior. A Allianz, segue na vice-liderança, com 8,4, média 0,7 superior ao ano passado. Completam as cinco melhores, a Liberty (8,1), Azul (8,1) e SulAmérica (8,1) – que não figuravam no ranking em 2012. “Esse item foi o único em que as cinco seguradoras receberam pontuação média acima de oito, o que mostra o excelente trabalho do setor como um todo”, explica Lekkerkerk.
Por último, a pesquisa analisou a opinião dos entrevistados em relação aos serviços de atendimento geral. O item inclui, por exemplo, a facilidade em entrar em contato com a central de atendimento, estrutura disponibilizada pela empresa e locais para vistoria dos veículos. Nele, a Porto Seguro também manteve a liderança do ranking, com índice de 8,5, registrando crescimento médio de 0,5 em comparação ao levantamento anterior. Na segunda posição, segue a Allianz, com 8,3, que aumentou sua média em 0,4. Liberty e HDI subiram uma colocação e ficaram, neste ano, respectivamente, com 8,0 e 7,9. A lista é fechada pela SulAmérica, com 7,8. “Esse quesito foi o que menos sofreu alterações em relação a 2012”, afirma o executivo.

Metodologia de pesquisa
A 2ª pesquisa de avaliação dos consumidores foi aplicada pela EscolherSeguro de forma contínua ao longo de 2013. Os entrevistados responderam apenas questões referentes às seguradoras com as quais possuem contrato. Os dados foram recolhidos do formulário de seguro de automóveis no site da empresa. Ao realizarem cotações, os consumidores que já possuíam apólice, avaliaram de um a dez alguns dos mais importantes serviços de suas seguradoras atuais.
De acordo com Lekkerkerk, o levantamento tem como objetivo a conscientização dos consumidores sobre o melhor método para a escolha da seguradora. “Na maioria das vezes, o cliente insiste em comparar somente os preços. Esperamos que nosso estudo possa iniciar a reflexão de que, em primeiro lugar, deve ser considerada a melhor cobertura para o perfil contratante e a qualidade dos serviços prestados pela empresa que protegerá o seu veículo”, conclui.
As seguradoras mencionadas com mais frequência pelos clientes são: Allianz, Azul, Bradesco Seguros, BB Seguridades, Caixa Seguros, Generali, HDI, Indiana, Itaú Seguros, Ituran, Liberty, Mapfre, Marítima, Mitsui, Porto Seguro, SulAmérica, Tokio Marine e Zurich.

Veja o comparativo completo a seguir:

Consolidado 2013 Consolidado 2012
Porto Seguro 8,4 Porto Seguro 8,0
Allianz 8,2 Allianz 7,9
Liberty 8,1 Itaú Seguros 7,5
Itaú Seguros 8,0 Marítima 7,5
SulAmérica 7,9 HDI 7,3

 

Atendimento 2013 Atendimento 2012
Porto Seguro 8,5 Porto Seguro 8,0
Allianz 8,3 Allianz 7,9
Liberty 8,0 Itaú Seguros 7,5
HDI 7,9 Liberty 7,4
SulAmérica 7,8 HDI 7,4
Assistência 24h 2013 Assistência 24h 2012
Porto Seguro 8,9 Porto Seguro 8,2
Allianz 8,4 Allianz 7,7
Liberty 8,1 BB Seguridades 7,7
Azul 8,1 Mitsui 7,7
SulAmérica 8,1 Itaú Seguros 7,5

 

Sinistro 2013 Sinistro 2012
Itaú Seguros 8,2 Marítima 7,9
Liberty 8,1 Allianz 7,8
Allianz 7,9 Porto Seguro 7,5
Porto Seguro 7,9 Itaú Seguros 7,5
Mitsui 7,8 HDI 7,4

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